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中部グループ
カスタマーハラスメントに対する基本方針
- はじめに
- 中部グループ（以下、「当社グループ」といいます。一覧はこちらをご確認ください。）は、「技術と真心で お客様に愛され 信頼される仕事をしよう。」という経営理念に基づき、お客様に対しより高い顧客満足を提供することに努めています。一方で、お客様からの社会通念を超えた要求や言動の中に、従業員の人格を否定する言動、暴力、ハラスメント等、従業員の人権を傷つけるものがあった場合、これらの行為は職場環境の悪化を招く重大な問題であると認識しています。
このような問題に対し、お客様等との関係性をより良いものとするべく、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。 - カスタマーハラスメントの定義
- お客様等からのクレーム・言動のうち、当該要求内容の妥当性が認められないもの又は妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社グループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
- 当社グループがカスタマーハラスメントと考える行為類型
- ・長時間にわたる拘束行為
- ・過剰な繰り返し行為
- ・過度に批判的な行為
- ・言葉遣いへの過剰な指摘行為
- ・脅迫行為
- ・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
- ・特別対応要求行為
- ・正当な理由のない過度な要求
- ・来社や訪問の強要
- ・セクシャルハラスメント行為
- ※以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 社外対応
- ・カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、誠意をもちつつも従業員を守るため、毅然とした対応を組織的に行います。
- ・悪質な場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め適正に対応いたします。
- 社内対応
- ・本基本方針に定める企業姿勢について、従業員へ周知を行います。
- ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- ・当社グループの従業員がお取引先等に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないよう啓発を行います。